Keski-Suomen Seututerveyskeskuksen palveluohjaaja Sari Muli pohtii kirjoituksessaan asiakkaiden kokemuksia palveluohjauksesta ja sen asiakaslähtöisestä kehittämisestä.
Suomessa tapahtuu historiallisen suuri muutos sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämistavassa, kun hyvinvointialueet aloittavat toimintansa vuoden 2023 alussa. Tavoitteena on uudenlainen sosiaali- ja terveydenhuollon integraatio ja näiden palveluiden vahva kumppanuus hyvinvointialueen laaja-alaisissa sosiaali- ja terveyskeskuksissa. (Sosiaalihuollon kehittämisohjelma n.d.) Palveluohjauksen merkitys on tunnistettu sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen yhtenä avaintekijänä. STM:n vuodelta 2020 olevan määritelmän mukaisesti palveluohjaus on nähty ratkaisuna vastata lisääntyviin ja monimutkaistuviin väestön palvelutarpeisiin palveluiden kanavoimiseksi ja kohdentamiseksi tarkoituksen mukaisella tavalla. (Vikberg-Aaltonen & Salminen 2021.) Työelämälähtöinen opinnäytetyöni, Asiakaslähtöinen palveluohjaus Seututerveyskeskuksessa, valmistui marraskuussa 2022. Siinä tutkin Keski-Suomen Seututerveyskeskuksen asiakkaiden kokemuksia palveluohjauksesta. Tietoa haluttiin saada myös siitä, mitä asiakkaat pitävät asiakaslähtöisyyden tärkeinä osa-alueina ja mitä kehitettävää he näkevät palveluohjauksessa.
Palveluohjauksesta apua varhaisessa vaiheessa, mutta on asiakkaille vieras tuen muoto
Palveluohjauksesta odotetaan sillanrakentajaa sosiaali- ja terveydenhuollon välille. Tällä hetkellä Keski-Suomen Seututerveyskeskuksen terveysasemien palveluohjaajat työskentelevät kokopäiväisesti sosiaaliohjauksen periaatteella. (Sosiaali- ja terveyspalvelut Keski-Suomen hyvinvointialueella 2020, n.d.) Opinnäytetyöni tutkimuskohteena ollut Seututerveyskeskuksen palveluohjaus on matalan kynnyksen palvelua kaikille perusterveydenhuollon asiakkaille. Terveysaseman palveluohjaaja antaa tietoa sosiaali- ja terveyspalveluista, etuuksista, kuntoutuksesta ja muista tukitoimista sekä ohjaa asiakasta näiden hakemisessa ja palvelujen yhteensovittamisessa. Palveluohjaaja kartoittaa yhdessä paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan kanssa kokonaistilannetta ja tarpeenmukaista palveluverkostoa. (Palveluohjaus Seututerveyskeskuksessa n.d.)
Palveluohjaus voidaan yleisesti määritellä kattokäsitteenä, jonka alle mahtuu monenlaisia palveluohjauksen työotteita ja malleja. Palveluohjauksen lähtökohta on asiakaslähtöisyys. Palveluohjaus on merkittävää myös ennaltaehkäisevässä mielessä. Jos palveluohjaus käynnistetään riittävän varhaisessa vaiheessa, asiakkaan ongelmiin voidaan löytää ratkaisuja ennen kuin ongelmat kasaantuvat. Varhaista puuttumista on myös, että asiakaskunnasta löydetään ajoissa ne asiakkaat, jotka hyötyisivät palveluohjauksesta, ja heidät osataan ohjata palvelujärjestelmän sisällä palveluohjauksen piiriin oikea-aikaisesti. (Hänninen 2007.)
Opinnäytetyössäni haastatellut palveluohjauksen asiakkaat kertoivat, että he eivät olleet tienneet, mitä Seututerveyskeskuksen palveluohjaus on ja kenelle se on tarkoitettu. Asiakkaat olivat saaneet tiedon palveluohjauksesta toiselta ammattilaiselta. Mahdollisimman oikea-aikainen ja omatoiminen ohjautuminen palveluohjauksen piiriin ei ollut toteutunut toivottavalla tavalla.
Jatketaan palveluohjauksen kehittämistä – asiakaslähtöisesti
Asiakaslähtöisten mallien selkiyttäminen ja palvelujen kehittäminen asiakastarpeita paremmin huomioon ottaviksi ovat tärkeitä tavoitteita uudistuvien ja muuttuvien palvelujärjestelmien suunnittelussa. Asiakaslähtöisillä toimintamalleilla voidaan parhaimmillaan lisätä hoidon ja sosiaalisen tuen vaikuttavuutta, palveluiden kustannustehokuutta sekä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä. (Hyväri 2017.) Kehitettäessä asiakaslähtöisyyttä sosiaali- ja terveydenhuollon prosesseissa, asiakasta on pyritty nostamaan tasa-arvoisemmaksi vuorovaikutuksen osapuoleksi. Yhteenvetona aikaisemmista tutkimuksista asiakaslähtöisyyden tärkeimpiä osa-alueina nähdään yksilöllisyys, asiakkaan aito kohtaaminen ja kuuleminen, kokonaisvaltaisuus, tasavertainen yhteistyö sekä palvelujen integrointi ja koordinointi. (Roivas 2019; Ristolainen, Roivas, Mustonen & Hujala 2020.) Haastatellut, Seututerveyskeskuksen palveluohjauksen asiakkaat, nostivat asiakaslähtöisyyden kulmakiveksi sen, että asiakkaan asiaa lähestytään hänen omista tarpeistaan ja toiveistaan käsin. Myös kokonaisvaltainen asiakkaan elämäntilanteen huomioiminen, kuulluksi tuleminen sekä riittävän tiedon saaminen nousivat asiakaslähtöisyyden merkittäviksi osa-alueiksi. Seututerveyskeskuksen palveluohjauksen asiakkaille oli tullut tunne, että heistä pidetään huolta. He kokivat saaneensa hyvää kohtelua ja palvelua. Opinnäytetyöni tulokset asiakaslähtöisyyden osa-alueista vastasivat hyvin aikaisempia tutkimustuloksia.
Palveluohjauksen kehittämisen tarve nousee asiakkaista, omaisista, työntekijöistä, kokemusasiantuntijoista ja järjestelmän kehittäjien toimesta. (Niemelä 2020.) Maijalan ja Koiviston (2020) mukaan asiakaslähtöisyyttä ei pidä pitää itsestään selvyytenä sote-palveluissa, vaan se vaatii jatkuvaa kehittämistyötä. Opinnäytetyössäni oli tavoitteena saada asiakkailta tietoa myös siitä, miten palveluohjausta voisi jatkossa kehittää yhä asiakaslähtöisemmäksi. Haastateltujen asiakkaiden kehittämisideoista tärkein oli, että palveluohjauksesta tiedottamista pitää kehittää monikanavaisesti, jotta ohjautuminen palveluohjaukseen omatoimisesti olisi mahdollista. Kehittämisideoiden esiin nostamista hankaloitti, että asiakkaat eivät tarkasti tienneet, mitä Seututerveyskeskuksen palveluohjaus tällä hetkellä on. Epätietoisuutta oli myös siitä, miten palvelurakenne tulee muuttumaan hyvinvointialueelle siirryttäessä. Huolta herätti, että kaikilla asiakkailla ei jatkossakaan ole mahdollisuutta asioida sähköisissä palveluissa joko oman osaamisen tai tarvittavien laitteiden puuttumisen vuoksi. Kasvokkain tapahtuva ja tarvittaessa konkreettista apua antava palveluohjaus koettiin tärkeäksi. Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat toivoivat jatkoa nykyiselle, Seututerveyskeskuksen matalankynnyksen palveluohjauksen mallille. Palveluntarve ei muutu, vaikka palvelujen järjestämistapa muuttuu.
Palveluohjauksen kehittämistyötä ei pidä unohtaa. Keski-Suomessa toteutuneessa Palvelupolut kuntoon eli PAKU-hankkeessa (2018–2021) luotiin vahva pohja kehittämiselle. Hankkeessa mm. työstettiin asiakaslähtöisen palveluohjauksen laatukriteerit sekä asiakkaan että työntekijän näkökulmasta katsottuna. (Palvelupolut kuntoon n.d.) Hyvinvointialueelle siirryttäessä olisi oiva tilaisuus luoda uusia, asiakasosallisia kehittämisen malleja. Tärkeää on tutkia ja kehittää myös Seututerveyskeskuksen palveluohjauksen nivoutumista muuhun sote-palveluiden sosiaaliohjaukseen ja sosiaalityöhön. Palveluohjauksen rooli tässä yhdyspintatyöskentelyn vahvistamisessa tulee olemaan merkittävä, jotta asiakkaalle järjestyisi tulevaisuudessa entistä paremmat, vaikuttavammat ja asiakaslähtöisemmät sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut.
Kirjoittaja
Sari Muli, palveluohjaaja, sari.muli@seututk.fi, 1.1.2023 alk. sari.muli@hyvaks.fi
Opinnäytetyön tiedot:
Muli, S. 2022, Asiakaslähtöinen palveluohjaus Seututerveyskeskuksessa. Sosiaalialan erityisasiantuntijan ylempi tutkinto-ohjelma. (Sosionomi YAMK). Sosiaali- ja terveysala. Tampereen ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120727035
Lähteet
Hyväri, S. 2017. Asiakaslähtöisyyden periaatteet ja toteutuminen sosiaali- ja terveyspalveluissa. Teoksessa Helminen, J. (toim.). Asiakkaan moniammatillinen ohjaus sosiaali- ja terveydenhuollossa, 33.
Hänninen, K. 2007. Palveluohjaus. Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus. Raportteja 20/ 2007. Vastapaino Oy: Helsinki.
Maijala, V. & Koivisto, J-M. 2020. Hyvät käytännöt asiakaslähtöisten ja monitoimijaisten palvelujen kehittämisessä. HAMK Unlimited Journal. 21.1.2020. Viitattu 6.11.2022. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202001212781
Niemelä, J. 2020. Sote- palvelujen integraatio. THL. Diak puheenvuoro 32. Palveluohjaava sote- järjestelmä vai palveluohjaus vai molemmat? Viitattu 6.11.2022. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-493-371-1
Palvelupolut kuntoon. (PAKU) 2018─2021. n.d. Keski- Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Verkkosivu. Viitattu 25.10.2022. https://koskeverkko.fi/kehittamistyo/paattyneet-hankkeet/palvelupolut-kuntoon/
Palveluohjaus Seututerveyskeskuksessa. n.d. Innokylä. Verkkosivu. Viitattu 29.10.2022. https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/palveluohjaus-seututerveyskeskuksessa
Ristolainen, H., Roivas, P., Mustonen, E. & Hujala, T. 2020. Asiakaslähtöinen palveluohjaus. Trepo. Tampereen yliopisto. Viitattu 6.11.2022. https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202011278266
Roivas, P. 2019. Asiakaslähtöisyyden diskursiivinen rakentuminen ikäihmisten palveluohjauksessa. Sosiaali- ja terveystieteiden laitos. Itä- Suomen yliopisto. Pro gradu -tutkimus. Viitattu 4.11.2022. http://urn.fi/urn:nbn:fi:uef-20190274
Sosiaalihuollon kehittämisohjelma. n.d. THL. Verkkosivu. Viitattu 21.1.2022. https://thl.fi/fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/sosiaalihuollon-kehittamisohjelma
Sosiaali- ja terveyspalvelut K-S:n hyvinvointialueella 2020. 2021. Päätösten tueksi 11/ 2021. THL. Viitattu 21.1.2022. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-715-9
Vikberg-Aaltonen, P. & Salminen, M. 2021. HAMK. Palveluohjaus vaatii laaja-alaista osaamista sosiaali- ja terveysalalla. Viitattu 25.11. 2022. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021041910973
