Parempaa palveluohjausta yhdessä kehittämällä

Palvelupolut kuntoon (PAKU) -hankkeessa on työskennelty kokonaisvaltaisen palveluohjauksen mallin rakentamiseksi paljon tukea tarvitsevien työikäisten palveluihin. Yhteiskehittäminen on ollut tapa luoda palveluohjauksen mallia ja laatukriteereitä. Työtä tehdään yhdessä asiakkaiden, ammattilaisten, läheisten ja kokemusasiantuntijoiden kanssa. Millä tavalla kehittäjäryhmät on toteutettu ja mitä seikkoja tulee ottaa huomioon monialaisessa yhteiskehittämisessä?

Yhteiskehittäminen on toimintaa, jossa eri toimijat asiakkaista ammattilaisiin ja muihin kehitettävän asian kannalta olennaisiin toimijoihin yhdistävät asiantuntemuksensa valitun aiheen kehittämiseksi. Yhteiskehittäminen tuottaa monialaista ja syvällistä tietoa aiheesta kokemuksellisen, ammatillisen ja tutkimuksellisen asiantuntijuuden ollessa vuorovaikutuksessa keskenään.

Jotta monialaista ymmärrystä ja tietoa voisi muodostua, on yhteiskehittämisen tärkeä periaate osallistujien yhdenvertaisuus. Kun paikalla on asiakkaita ja heidän asioitaan käsitteleviä työntekijöitä voivat valtasuhteet vaikuttaa työskentelyyn. Tämän vuoksi on tärkeää painottaa, että jokaisen osallistujan mielipide on yhtä merkittävä. Pienin teoin voidaan luoda avointa ilmapiiriä sekä rohkaista irrottautumaan rooleista.

PAKU-hankkeessa yhteiskehittämistä on toteutettu palvelumuotoilun menetelmiä soveltaen. Palvelumuotoilussa merkittävää on muodostaa ensin yhteinen ymmärrys kehittämisen kohteesta ja tarpeesta, minkä jälkeen voidaan siirtyä ideointiin ja konseptointiin. Palvelumuotoilussa kehittämistä tehdään vaiheittain ja eri vaiheiden tuotoksia pyritään esittämään visuaalisesti, jotta aiemmin käytyä keskustelua voidaan kiteyttää ja havainnollistaa paremmin.

Kehittäjäryhmien kokoamisessa tärkeää on innostaminen ja innostuminen

Ennen kehittäjäryhmien kokoamista hankkeessa oli jo suunnitteluvaiheessa päätetty viisi erilaista teemaa, joiden pohjalta kehittäjäryhmät muodostuivat. Kehittämisteemoja ovat asiakaslähtöisten palveluohjauksen laatukriteerit, varhaisen tuen sosiaaliohjaus (ennaltaehkäisevä palveluohjaus), digitaalinen palveluohjaus, monialainen intensiivinen palveluohjaus ja järjestölähtöinen palveluohjaus. Jokaisen teeman alle muodostui 1–3 kehittäjäryhmää, joita on yhteensä kolmetoista. Varsinaisten kehittäjäryhmien rinnalla on toteutettu myös vaihtoehtoisia työpajoja, joissa on käsitelty esimerkiksi palveluohjauksen arvoja. Lisäksi koulutukselliset työpajat ovat tarjonneet eri paikkakunnilla toimiville ryhmille mahdollisuuden tavata ja vaihtaa ajatuksia.

Monialaisten kehittäjäryhmien perustamiseksi ensimmäinen askel oli kartoittaa paljon tukea tarvitsevien työikäisten palvelujen paikallisia verkostoja. Millaiset muut toimijat sosiaali- ja terveydenhuollon sekä työllisyyspalvelujen lisäksi tuottivat palveluja tai toimintaa paljon tukea tarvitseville työikäisille ihmisille? Verkostot muodostuivat esimerkiksi järjestöistä, seurakunnista ja kokemusasiantuntijoista, joiden edustajia kutsuttiin yhteiseen tapaamiseen sosiaali- ja terveydenhuollon sekä työllisyyspalvelujen asiakkaiden ja ammattilaisten kanssa. ”Alun perin suunnitelmana oli, että jokainen ryhmään tuleva ammattilainen toisi kehittämistyöhön mukaan yhden kehittäjäasiakkaan. Tämä ei valitettavasti toteutunut, minkä vuoksi kehittäjäryhmätoimintaa pyrittiin markkinoimaan myös erilaisissa tilaisuuksissa, järjestöissä ja sosiaalisessa mediassa”, kertoo projektikoordinaattori Anne Koivisto. “Usein kehittäjäasiakkaiden rekrytoiminen vaati henkilökohtaisen kontaktin ammattilaiselta tai hankkeen työntekijältä.” Toimintaa oli myös haasteellista markkinoida, sillä osallistujalähtöisyyden vuoksi ei ollut vielä tarkkaa käsitystä siitä, millaisiksi kehittäjäryhmät ja työpajatyöskentely muodostuisivat. Tärkeää olikin saada ihmiset innostumaan aiheesta ja sytyttää kipinä kehittämiseen ja vaikuttamiseen. “Minä ainakin innostun aina, kun puhutaan kehittämisestä”, sanoo kehittäjäryhmän jäsenenäkin toiminut kokemusasiantuntija Annukka Harjula, “On mielenkiintoista pohtia yhdessä, miten palvelut saadaan vastaamaan ihmisten tarpeita ja miten asiakasosallisuus palveluissa toteutuu.”

Merkittävä periaate kehittäjäryhmissä oli se, ettei ryhmiin osallistumisesta saa muodostua kuluja kehittäjäasiakkaille. Tämä on pyritty varmistamaan varaamalla työskentelytiloiksi hyvien kulkuyhteyksien varrella olevia paikkoja ja tarjoamalla kehittäjäasiakkaille esimerkiksi kyytejä tai bussilippuja.

Fläppitaululla lukee "palveluohjaus" ja siihen on kiinnitetty eri värisiä lappuja. Taulusta lähtevässä ajatuskuplassa kysytään, mitä palveluohjauksella sinun mielestäsi tarkoitetaan?

Alkuvalmennuksella rakennetaan avointa ilmapiiriä ja yhteistä kieltä

Kehittäjäryhmät tapaavat 6–10 kertaa hankkeen aikana. Vastuut kehittämisteemoista ja näiden kehittäjäryhmistä on jaettu hanketyöntekijöiden kesken. Hanketyöntekijöiden tehtäviin on kuulunut kehittäjäryhmien kokoaminen omaan teemaan, näiden koordinointi, fasilitointi sekä viestintä. Lisäksi kehittäjäryhmien tuottaman aineiston kokoaminen, tiivistäminen ja mallintaminen ovat olleet keskeisiä hanketyöntekijöiden tehtäviä. Työpajojen runko on hahmoteltu työntekijöiden puolesta etukäteen, mutta sisällöt rakentuvat kehittäjäryhmien tapaamisen pohjalta. Prosessin kannalta tärkeää on ollut käydä jokaisen kokoontumisen alussa läpi edellisen tapaamisen tuotokset. Näin on varmistettu, että asiat on ymmärretty oikein ja että ne välittyvät oikealla tavalla dokumentoinnissa. Myös ryhmien muuttuvat kokoonpanot ja pitkät tapaamisvälit ovat tehneet kertaamisesta tärkeää.

Työpajat aloitettiin alkuvalmennuksella, jossa tarkoituksena oli ryhmäytyä ja käydä yhdessä läpi kehittämistyön tarkoitusta. Alkuvalmennuksessa tärkeää oli panostaa avoimeen ilmapiiriin, jotta kehittäjäryhmän eri taustoista tulevat jäsenet voivat keskustella ja tuoda mielipiteitään esiin vapaasti. “Tittelien jättäminen pois tekee tapaamisesta tasa-arvoisempaa”, kertoo Harjula. “Kokoonnumme yhdessä saman asian äärelle ja tuomme esiin vapaasti erilaisia näkemyksiä siihen liittyen.” Ryhmäytymisen ja oikeanlaisen ilmapiirin lisäksi merkittävää oli yhteisen kielen luominen. Kehitettävään aiheiseen liittyviä käsitteitä mietittiin ensin pienryhmissä ja vasta sitten katsottiin, mitä niillä teorian valossa tarkoitettiin. Näin ryhmille muodostui yhteinen ymmärrys aiheeseen liittyvistä käsitteistä ja asioista puhuttiin kielellä, jota kaikki ymmärsivät. “Ryhmien jäsenet olivat myös tarkkoja huomauttamaan, jos jokin ei ‘kuulostanut heidän kieleltään’”, kertoo Koivisto ryhmien toiminnasta. Alkuvalmennuksessa kartoitettiin myös paljon tukea tarvitsevien henkilöiden kokonaiskuvaa paikallisesti miettimällä heille suunnattuja paikallisia palveluja ja kehittämistarpeita.

Pöydällä olevassa paperissa lukee "Timpan" palvelupolku ja paperille on piirrettu mutkainen polku. Ajatuskuplissa pohditaan palvelupolun suvantoja ja käännekohtia.

Yhteisestä ymmärryksestä käyttäjäpersooniin ja heidän palvelupolkuihinsa

Seuraavien työpajojen aikana siirryttiin itse kehittämistehtävään. Toisessa tapaamisessa aiheena oli yhteisen ymmärryksen rakentaminen paljon tukea tarvitsevista työikäisistä ja heidän tilanteistaan. Tavoitteena oli pienryhmätyöskentelyn avulla luoda käyttäjäpersoonia, eli esimerkkejä paljon tukea tarvitsevista työikäisistä henkilöistä. Käyttäjäpersoonien luomisen jälkeen heidän tilanteisiinsa syvennyttiin tarkoituksena muodostaa näkemys palveluohjauksen asiakasarvosta. Millainen muutos henkilön tilanteeseen tarvitaan ja miten se olisi mahdollista saavuttaa? Millainen vaikutus palveluohjauksella on asiakkaan tilanteessa?

Kun käyttäjäpersoonat oli luotu, keskityttiin kolmannessa työpajassa rakentamaan pienryhmissä kuvaukset heidän palvelupoluistaan. Mikä oli käyttäjäpersoonan lähtötilanne palvelupolulla sekä millaista tukea ja palveluja hän oli saanut eri vaiheissa? Entä mitä käyttäjäpersoonalle oli tapahtunut palvelupolulla kulkemisen jälkeen? Neljännessä työpajassa huomion keskipisteenä olivat edellisellä kerralla rakennettujen palvelupolkujen kriittiset kohdat: mitkä seikat palvelupolulla olivat vaikeuttaneet käyttäjäpersoonan tilannetta entisestään, ja missä kohtaa oli tapahtunut tärkeitä käännekohtia, joissa käyttäjäpersoona oli saanut apua? “Työskentelyn pohjalta rakentuneet palvelupolut ovat kuvitteellisia mutta tosielämään pohjautuvia kertomuksia ihmisen etenemisestä palvelujärjestelmässä, sen suvannoista ja onnistumista, sekä palveluohjauksen merkityksestä avun saamiseksi. Näin saimme konkreettista tietoa kehittämisen tarpeista sekä hyvistä käytännöistä”, kuvaa Koivisto.

Käyttäjäpersoonien ja palvelupolkujen luomisen jälkeen seuraavat työpajat keskittyvät alueellisen palveluohjauksen mallin ja palveluohjauksen laatukriteerien rakentamiseen teemakohtaisten mallien pohjalta. “PAKUsta on muodostunut työpajojen kautta niin asiakkaille kuin työntekijöille lähellä arkea oleva ja konkreettinen hanke, jossa katsotaan aidosti eteenpäin palveluohjauksen edistämiseksi ja puhutaan muutakin kuin hankekieltä”, tiivistää Harjula kokemuksensa kehittäjäryhmiin osallistumisesta.

Lähteet:

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. (2014). Kehittämistyön menetelmät: Uudenlaista osaamista liiketoimintaan.