Koronaviruspandemia ja sen leviämisen hillitsemiseksi tehdyt rajoitukset ovat mullistaneet ihmisten arkea. Kriisikeskus Mobilen yhteydenotoissa poikkeustilanteen vaikutukset ovat näkyneet monella tavalla ja nostaneet esiin huolestuttavia ilmiöitä. Yhteydenotoissa välittyy ihmisten kokema ahdistuneisuus, masentuneisuus ja turvattomuuden tunne. Miten viestinnällä voidaan auttaa ihmisiä poikkeustilanteen aikana?
Kun poikkeustilanteessa tietoa ei saa, löydä tai ohjeistus on moniselitteinen
Kriisikeskukselle tulleissa yhteydenotoissa näkyy asiakkaiden tiedonpuute, joka voi lisätä ahdistusta, epävarmuutta ja turvattomuutta. Tieto palveluista ja ohjeistuksista on sirpaloituneena ympäriinsä, eikä kaikilla ole kykyä tai mahdollisuutta etsiä sitä esimerkiksi Internetistä. Lähipiiristä voi puuttua ihmisiä, jotka voisivat auttaa tiedon etsimisessä tai asioiden hoitamisessa. Vaikka tieto lopulta löytyisikin, se voi olla tulkittavissa monella eri tavalla.
Kun palvelut siirtyivät lyhyellä varoitusajalla etäyhteyksien varaan, voi moni kokea jääneensä tyhjän päälle. ”Palvelujen siirtyminen etäpalveluiksi oli asiakkaille monessa tilanteessa yhtä kuin niiden sulkeutuminen”, kertoo Kriisikeskus Mobilen johtaja Tuija Hauvala. Etäyhteydenottoja voi olla tarjolla liian harvoin tai asiakkailla ei ole laitteita tai taitoa etäyhteyksien käyttämiseen. Muutoksista on tärkeä kertoa selkeästi, jotta asiakkaalla on tieto palvelun jatkumisesta ja millä tavalla se toteutuu. Kriisikeskukselle on tullut yhteydenottoja, joissa asiakas ei tiedä, milloin hänen seuraava tapaamisaikansa on tai miten se tapahtuu, eikä palvelua järjestävästä tahosta ole tavoitettu ketään.
”On erittäin tärkeää, että on olemassa numero, johon oikeasti vastataan. Yhtä merkittävää on jättää numeroon vastaajaviesti, jossa soittajaa ohjeistetaan selkeästi, minne muualle voi tarvittaessa ottaa yhteyttä ja milloin tästä numerosta ollaan seuraavan kerran tavoitettavissa”, painottaa Hauvala. Puhelinnumeroita olisi hyvä olla virka-ajalle ja sen ulkopuolelle.
Kynnystä yhteyden ottamiseen on madallettava. ”Ihmisellä pitää olla sellainen tunne, että yhteyden ottaminen on ok, oli kyse kiireellisestä tai kiireettömästä asiasta”, Hauvala huomauttaa. Kriisikeskuksen asiakkaiden puheista on välittynyt kokemus, että ihmisillä on suurta epätietoisuutta siitä, voiko poikkeustilanteen aikana hakeutua päivystykseen tai muuhun palveluun ja saako sieltä palvelua tai hoitoa. ”Koronapandemialla on hyvin laajat vaikutukset, jotka heijastuvat kaikkien elämään. Siksi on tärkeää hakeutua ja ohjata palveluihin, sillä olivat ongelmat minkälaisia tahansa, on niihin merkittävää saada tukea ja apua oikea-aikaisesti, ennen kuin ne monimutkaistuvat ja kriisiytyvät ajan kuluessa.”
Viestinnän pitää olla systemaattista, toistuvaa, selkeää ja asukkaat aidosti tavoittavaa
”Pitää tehdä todella paljon työtä, että asiakkaiden luottamus palveluihin, asioiden hoitoon, palveluiden toimivuuteen ja saatavuuteen palautuu sekä vahvistuu. Työntekijät eivät ole kadonneet, vaan työtavat ovat muuttuneet”, korostaa Hauvala. ”Tämä vaatii systemaattista, toistuvaa, selkeää ja asukkaat aidosti tavoittavaa viestintää.”
Kriisikeskuksen palveluista tiedotetaan aktiivisesti ja toistuvasti sosiaalisessa mediassa, ja organisaation kotisivuille on kerätty kattavasti tietoa eri tavoista ottaa yhteyttä. Omien palvelujen lisäksi pyritään jakamaan kootusti myös muiden tarjoamia palveluja. Kriisikeskuksessa jatketaan edelleen myös kasvokkaistapaamisia asiakkaiden kanssa – sekä asiakkaiden että työntekijöiden turvallisuuden huomioon ottaen.
Yksi viestintäkanava tai pelkästään Internetissä tapahtuva viestintä ei riitä ihmisten tavoittamiseksi. Hauvala vinkkaa miettimään, missä ihmiset tällä hetkellä liikkuvat poikkeustilanteesta huolimatta. ”Kaupoissa ja apteekeissa asioidaan edelleen, joten niiden yhteyteen on hyvä sijoittaa tietoa”, hän huomauttaa. Vaikka oma toimitila olisi suljettu, kulkevat ihmiset niiden ulko-ovien ohitse. ”Ulko-ovessa olevan lapun kautta voi tiedottaa, mitä kautta voi ottaa yhteyttä”. Digiloikasta huolimatta on hyvä ottaa askelia taaksepäin ja hyödyntää esimerkiksi ilmoitustauluja. Postin mukana jaettavilla tiedotteilla tavoitetaan kattavasti myös sähköisten välineiden ulkopuolella olevia, mutta niiden suhteen pitäisi lisätä koordinaatiota, jotta kuntien ja järjestöjen tarjoamien palvelujen yhteystietoja saataisiin kootusti samaan tiedotteeseen.
Poikkeustilanteella myös positiivisia vaikutuksia
Kun arki järkkyy ja uutismediat täytyvät synkistä koronauutisista, on tärkeä ylläpitää toivoa. Poikkeustilalla on ollut myös useita positiivisia vaikutuksia, joita ei pidä unohtaa. ”Ihmiset ovat perustaneet runsaasti auttamisrinkejä, ja omia läheisiä on voitu muistaa ja auttaa jopa enemmän kuin normaalina aikana”, huomauttaa Hauvala. Erilaisilla tempauksilla ja sosiaalisen median kampanjoilla on osoitettu yhteisöllisyyttä ja välittämistä etäisyyksistä huolimatta sekä ylläpidetty hyvää mieltä ja toivoa.
Poikkeukselliset ajat ovat saaneet monet organisaatiot tekemään valtavan digiloikan, kun palvelut ja tapaamiset ovat siirtyneet etäyhteyksien varaan. ”Toivottavasti toimiviksi todetut etäpalvelut jäisivät työmuodoiksi myös poikkeustilanteen jälkeen, sillä ne tarjoavat ihmisille mahdollisuuksia osallistua joustavasti”, toivoo Hauvala. Kasvokkain tehtävän palvelun rinnalle voisi ottaa myös etäyhteyksin tehtäviä tapaamisia, jolloin asiakkaan ei tarvitsisi aina tulla paikan päälle. Etätapaamisten ei tulisi kuitenkaan olla ainoa tapa kohdata, vaan olla yksi vaihtoehdoista.
Tärkeitä sivustoja poikkeustilanteen aikana:
Kriisikeskus Mobilesta ammattitaitoista apua kriisiin 24/7 (puh. 014-266 7150)
Sosiaalipäivystyksen yhteystiedot virka-ajalla ja sen ulkopuolella.
Yhdistystori.fi -palveluun on kerätty tietoa järjestöjen ja yhdistysten etänä järjestettävästä toiminnasta ja tuesta.
Keski-Suomen pelastuslaitos on kerännyt tietoa maakunnan kuntien sivustoista ja koronatiedotteista.
PuhEet-sivustolle (Puhe- ja verkkoauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunta) on kerätty erilaisia puhelin- ja verkkoauttajia.
Perherauhan julistus -sivustolle on kerätty tahoja, jotka osaavat auttaa perherauhan säilyttämisessä, kriisitilanteiden ehkäisyssä ja jälkihoidossa.
