Mikä palveluohjauksessa on sinun mielestä merkityksellistä? Mitkä seikat ovat tärkeitä, kun etsit ja tarvitset apua? Miten kohtaamisen pitäisi tapahtua? Tällaisia kysymyksiä pohdittiin Palvelupolut kuntoon -hankkeen (PAKU) työpajoissa viime syksynä, kun haluttiin selvittää palveluohjauksen arvoja ja eettisiä periaatteita sekä niiden merkityksiä ihmisille. Lopputuloksena nousi esiin viisi arvoa, jotka kuvastavat niitä asioita, joita asiakkaat pitävät merkittävimpinä palveluohjauksessa ja kohtaamisessa.
Palveluohjauksen arvoja pohdittiin ryhmäkeskusteluissa ja työpajoissa
PAKU-hankkeen syksyn kehittäjäryhmiä täydentävissä työpajoissa keskiössä olivat arvot: millaiset seikat tekevät palveluohjauksesta hyvää, aidosti asiakaslähtöistä sekä merkityksellistä niin asiakkaalle kuin työntekijällekin? Työpajojen ja haastattelujen kautta tavoitettiin yhteensä 89 henkilöä, jotka kertoivat oman näkemyksensä tärkeiksi kokemistaan arvoista palveluohjaamistilanteessa sekä niihin liittyvistä kokemuksista palvelupolkujen varrella.
Kohderyhmäksi arvokeskusteluihin valikoituivat työttömät ja työelämän ulkopuolella olevat henkilöt, joiden ääni haluttiin saada paremmin kuuluviin hankkeen tuotoksissa, sekä verrata heidän esiin nostamiaan arvoja hankkeen kehittäjäryhmien tuotoksista tunnistettuihin arvoihin. Haastattelujen ja työpajojen pohjana toimi kehittäjäryhmien aineistoista muodostettu lista arvoista, joista osallistujat valitsivat kolme tärkeimmäksi kokemaansa, tai lisäsivät listaan arvoja, joita siellä ei vielä ollut. Arvojen sanoittamisessa merkittävässä roolissa olivat lomakkeiden täyttämisen jälkeen käydyt keskustelut, joissa osallistujat kertoivat kokemuksiaan siitä, miten he kokivat tulleensa kohdatuiksi. Miten heidät oli kohdattu asiakaspalvelutilanteessa ja miten kohtaamisen pitäisi heidän mielestään tapahtua? Mitkä seikat vaikuttavat onnistuneeseen kohtaamiseen asiakkaan ja ammattilaisen välillä? Keskustelujen kautta saatiin syvällisempää ymmärrystä siitä, mitä lomakkeista valitut arvot konkreettisesti merkitsevät osallistujille.
Hyvän palveluohjauksen viisi arvoa
Työpajojen ja ryhmähaastattelujen pohjalta esiin nousi viisi arvoa, jotka osallistujat kokivat kaikkein merkityksellisimmäksi palveluohjauksessa ja kohtaamisessa. Näitä olivat yhdenvertaisuus, kunnioitus, asiakaslähtöisyys, luottamus ja empatia.
Yhdenvertaisuudella tarkoitetaan samanarvoista kohtelua kaikille, palvelujen tasapuolista saavutettavuutta sekä oikeutta tulla kuulluksi. Yhdenvertaisuuden toteutuessa ennakko-oletukset asiakkaan ulkonäöstä tai asemasta eivät ohjaa asiakastyötä, vaan asiakas kohdataan lokeroimatta ja syrjimättä. Kun asiakas on yhdenvertainen ammattilaisen kanssa, on tärkeää, että hän tulee aidosti kuulluksi ja hänen sanallaan on painoa palvelujen suunnittelussa ja valintoja tehdessä. Yhdenvertaisuutta on myös asukkaiden tasapuoliset mahdollisuudet saada palvelua hänen asuinpaikasta, varallisuudesta tai osaamisesta riippumatta. Osallistujat huomauttivat myös, että yhdenvertaisuuden toteutuminen vaatii oikean ja ymmärrettävän tiedon saamista olemassa olevista vaihtoehdoista sekä mahdollisuutta tehdä valintoja niiden suhteen.
Palveluohjauksessa merkittäväksi koettiin ihmisarvon kunnioittaminen: meistä jokainen on arvokas ja asiallisen kohtelun arvoinen. Kunnioitusta voi osoittaa vastavuoroisuudella ja toimivalla yhteistyöllä, jossa osapuolet puhaltavat yhteen hiileen ja ovat yhtä merkityksellisiä tilanteessa. Kunnioitukseen nähtiin kuuluvan myös ammatillisuus vuorovaikutuksessa, jolloin ammattilainen osaa pitää henkilökohtaiset tunteensa ja asenteensa poissa kohtaamistilanteesta. Ammattilaisen näkökulmaan liittyy myös asiakkaan realiteettien ymmärrys, sillä elämässä voi tapahtua yllättäviä asioita, jotka vaikuttavat arjen toimintakykyyn.
Asiakaslähtöisyys toteutuu työpajaan osallistuneiden mukaan, kun asiakkaan mielipidettä arvostetaan ja hänen itsemääräämisoikeuttaan kunnioitetaan. Jotta asiakkaalla olisi mahdollisuus tehdä tietoisia valintoja ja hoitaa omia asioitaan omalla tavallaan, on hänellä oltava tarpeeksi tietoa omasta tilanteestaan ja olemassa olevista palveluista. Sen varmistamiseksi työntekijän on käytettävä asiakkaan kohdatessaan selkeää ja ymmärrettävää kieltä, sekä asiakas on pidettävä ajan tasalla asioiden etenemisestä. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan myös sitä, että asiakkaan asiaan perehdytään ja keskitytään, sekä toimitaan aidosti asiakkaan eduksi – myös säästöpaineiden alla. Silloin asiakkaan kohdatessaan ammattilainen ottaa tilanteesta kopin, eikä ohjaa häntä pois asioimaan seuraavalle luukulle. Asiakkaan edun toteutuminen vaatii myös toimivaa yhteistyötä ja viestintää eri alan ammattilaisten kesken.
Luottamuksen avulla kohtaamiselle rakennetaan perusta, joka mahdollistaa avoimen, kunnioittavan ja turvallisen ilmapiirin. Asiakkaan on oltava mahdollista luottaa siihen, että hän voi puhua vapaasti ja hänen kertomansa asiat pysyvät luottamuksellisina. Vastavuoroisesti työntekijän tulee kunnioittaa asiakasta ja olla kyseenalaistamatta hänen kertomiaan asioita. Kummatkin osapuolet sitoutuvat siihen, että yhteisistä lupauksista, sopimuksista ja toimintatavoista pidetään kiinni. Luottamuksen rakentamiseen on tärkeä panostaa, sillä kokemukset luottamuksen rikkomisesta kulkevat asiakkaan mukana myös seuraaviin kohtaamisiin.
Kohtaamisessa empatia on tärkeä ominaisuus. Se on aitoa läsnäoloa, jossa ymmärretään toisen tunteita, otetaan ne vastaan ja hyväksytään. Se ei tarkoita, että huonot käytöstavat olisivat sallittuja, mutta ymmärretään, että kohtaamistilanteessa kummatkin osapuolet ovat ihmisiä. Empatialla työpajoihin osallistuneet tarkoittivat myös asiakkaan yksilöllisen tilanteen huomioimista ja tarkastelemista asiakkaan näkökulmasta. Ihmisillä on hyvin erilaisia elämäntilanteita, eikä ainutlaatuisiin tilanteisiin pitäisi olla olemassa valmiita pakettiratkaisuja, vaan ammattilaisen tulisi huomioida asiakkaan yksilölliset ja muuttuvat tarpeet sekä toiveet. Empatiaa vaatii myös ratkaisujen perustelemista asiakkaalle, etenkin silloin, kun osapuolet ovat eri mieltä.
Arvot valavat perustan asiakaslähtöisen palveluohjauksen laatukriteereille
Asiakkaiden esiin nostamat arvot ja niiden merkitykset toimivat pohjana asiakaslähtöisen palveluohjauksen laatukriteereille, joiden muodostaminen on PAKU-hankkeen tavoitteena. Laatukriteerit edistävät asiakkaiden yhdenvertaisuuden ja asiakaslähtöisyyden toteutumista sekä määrittävät, mitä hyvältä palveluohjaukselta voi odottaa. Tämän vuoksi laatukriteereihin tutustuminen on hyödyllistä sekä asiakkaille ja heidän läheisilleen että ammattilaisille, esimiehille ja alan palveluita tuottaville yrityksille. Samalla ne tekevät näkyväksi palveluohjauksen roolia vaikuttavien palvelupolkujen rakentajana sekä toimivat pohjana palveluohjauksen laadun mittaamiselle. PAKU-hankkeen yleiset asiakaslähtöiset palveluohjauksen laatukriteerit valmistuvat vuoden 2020 aikana.
