Palvelupolkukuvaukset konkretisoivat onnistumistekijöitä ja kriittisiä pisteitä

PAKU-hankkeen palveluohjauksen yhteiskehittämisprosessia on kuvattu aiemmassa Kosken artikkelissa Parempaa palveluohjausta yhdessä kehittämällä. Tällä kertaa keskitytään yhteen ryhmissä tuotetuista palvelupoluista ja seikkoihin, joita sillä halutaan tuoda näkyväksi.

Palveluohjauksen onnistumistekijöitä ja kriittisiä pisteitä on PAKU-hankkeessa pyritty konkretisoimaan ja havainnollistamaan palvelupolkukuvausten avulla. Palvelupolkuja on kuvattu kaikissa teemakohtaisissa kehittäjäryhmissä 1-3 kuvausta/ryhmä, laatukriteerien kehittäjäryhmiä lukuun ottamatta. Yksilöllisiä palvelupolkujen kuvauksia on luotu kehittäjäryhmissä tuotetuille käyttäjäpersoonille, jotka kuvaavat paljon tukea tarvitsevien työikäisten erilaisia elämäntilanteita.

Tässä artikkelissa käsittelemme ”Tiinan” palvelupolkua varhaisen tuen sosiaaliohjauksen (ennaltaehkäisevän palveluohjauksen) näkökulmasta. Palvelupolkukuvauksen tarkoituksena on tehdä näkyväksi toimintatapojen merkitystä varhaisena tukena ja ongelmien kertautumisen ennaltaehkäisijänä.  ”Tiinan” tilanteessa on tehty näkyväksi se, miten yhdestä ja samasta palvelutapahtumasta voidaan ajautua erilaisille palvelupoluille ammattilaisten työorientaatiosta ja toimintatavoista riippuen.

Tiinan palvelupolulla

Tiina on 35-vuotias yksinhuoltajaäiti, joka työskentelee siistijänä. Hän asuu maaseudulla kahden alle kouluikäisen lapsen kanssa ja on muuttanut paikkakunnalle muualta. Uudelta asuinpaikkakunnalta on ollut vaikea löytää ystäviä, koska Tiina on luonteeltaan ujo, eikä tapaa työn kautta uusia ihmisiä. Läheisverkostoa Tiinalla ei ole. Yksinhuoltajuus ja pienipalkkainen työ aiheuttavat stressiä ja uupumusta, mutta lisää haasteita Tiinan elämään toi jalan murtuminen. Tiina sai määräaikaisen sairausloman terveyskeskuksesta, mutta hänen palvelupolkunsa olisivat voineet kulkea monella eri tapaa.

Palvelupolku A

Murtuneen jalan kipsaamisen aikana hoitaja juttelee Tiinalle ja kyselee, miten hänellä menee ja miten hän aikoo pysyä lasten perässä, kun jalka on useamman viikon kipsissä. Tiinaa tulevat viikot kauhistuttavat jo valmiiksi, ja hätääntyneet ajatukset purkautuvat ulos: miten hän vie lapset päivähoitoon, saati käy kaupassa? Lasten perässä juoksemista hän ei halua ajatellakaan. Hoitaja rauhoittelee ja ehdottaa, että Tiina käy juttelemassa heti kipsauksen jälkeen terveyskeskuksessa olevalle sosiaaliohjaajalle.

Tiina kulkee kainalosauvojen avulla hitaasti kohti hoitajan näyttämää ovea. ”Sosiaaliohjaaja varmaankin arvostelee minua ja ihmettelee, miksi edes tulin paikalle”, Tiina miettii ja epäröi oven edessä. ”Mutta toisaalta minä oikeasti tarvitsen apua”, hän toteaa ja koputtaa ovelle. Sosiaaliohjaaja tervehtii Tiinaa, ja yhdessä he käyvät läpi hänen tilannettaan ja verkostojaan. He tulevat siihen tulokseen, että Tiina tarvitsee apua ainakin lastenhoidossa ja kaupassa asioimisessa. Sosiaaliohjaaja ottaa Tiinan kanssa saman tien yhteyttä lapsiperheiden kotipalveluun ja kotiin annettavasta tuesta sovitaan puhelun aikana. Suuri apu ja helpotus tulee heti, kun selviää, että kotipalvelun työntekijä pystyy hakemaan lapset hoidosta. Sosiaaliohjaaja vinkkaa myös kauppojen kotiinkuljetuspalvelusta, jonka Tiina lupaa selvittää.

Sosiaaliohjaajan kanssa keskustellessaan Tiina saa myös tietää, että hän olisi voinut hakea asumistukea jo aiemmin, mutta ei ollut osannut sitä tehdä. Tiina saa mukaansa ohjeet ja lomakkeet asumistuen, sairauspäivärahan ja toimeentulotuen hakemiseksi. Sosiaaliohjaaja neuvoo myös täydentävän toimeentulotuen hakemisessa ja antaa mukaan sosiaalityöntekijän yhteystiedot. Sosiaaliohjaaja muistuttaa lopuksi, että häneltä saa myöhemminkin apua, jos Tiinalle tulee hankaluuksia etuuksien hakemisessa. Tiina palaa kotiin ja raskaasta päivästä huolimatta olo tuntuu helpottuneelta.

Viikon kuluttua Tiina saa yllätyssoiton. Langan toisessa päässä on sosiaaliohjaaja, joka haluaa kuulla, miten Tiinan arki on sujunut: ovatko palvelut käynnistyneet, etuudet haettu ja päätöksiä tullut? Onhan arki ollut raskasta kainalosauvojen kanssa, mutta Tiinalla on ollut kuitenkin koko ajan uskoa siihen, että tilanteesta selvitään. Hän on saanut apua moniin arjen askareihin, ja vaikka etuuksien hakeminen on ollut raskasta, on yhteys sosiaalityöhön pitänyt yllä toivoa toimeentulon järjestymisestä.

Neljän viikon jälkeen Tiina on valmis palaamaan töihin kipsin poiston jälkeen. Sairaslomalla hän pystyi keskittymään kunnolla toipumiseen ja tutustui myös mukaviksi osoittautuneisiin naapureihinsa, jotka ovat käyneet pari kertaa kaupassa hänen puolestaan. Lapsiperheiden palvelut olivat Tiinalle aivan tuntemattomia ennen hänen loukkaantumistaan, mutta nyt hän on päättänyt osallistua lasten kanssa lapsiperheille tarkoitettuun toimintaan. Lisäksi Tiina oppi, ettei hän epäröi pyytää apua tulevaisuudessa.

Kuvaus Tiinan palvelupolusta murtuneen jalan kanssa. Varoituskolmioilla on kuvattu polun kriittisiä kohtia ja sydämillä onnistumisen kohtia.
PAKU-hankeen kehittäjäryhmässä tuotettu kuvaus Tiinan palvelupolusta (klikkaamalla saat kuvan suuremmaksi)

Palvelupolku B

Tiina puristaa kädessään hoitajalta saamiaan kirjallisia hoito-ohjeita ja lääkärin kirjoittamaa sairauslomatodistusta. Kainalosauvoilla käveleminen on kankeaa ja raskasta, mikä herättää Tiinan pohtimaan tilannettaan: miten ihmeessä hän hakee lapset päivähoidosta? Ja missä kädessä hän kauppakassitkin vielä kantaa? Tiina ajaa Kela-taksilla kotiin lepäämään ja päättää miettiä lasten hakua vasta kotiin päästyään. Iltapäivällä hän ei ole keksinyt muuta ratkaisua kuin soittaa taksin, jolla hän ajaa päiväkotiin hakemaan lapset. Matkamittarin tikittäessä Tiina laskeskelee mielessään tulevien viikkojen kuluja ja sitä, miten rahat riittäisivät. Päiväkodilla kysytään, tuoko hän lapset huomenna, johon Tiina vastaa kielteisesti.

Viikon aikana arki iskee vasten Tiinan kasvoja. Lapset juoksevat ympäri asuntoa, eikä hän pysy kipsinsä kanssa perässä. Lasten nosteleminen ei onnistu, ja pyykkikasat sekä astiapinot kasvavat, kun askareiden hoitaminen on hankalaa. “Kyllä minä pärjään, kyllä äitien on pärjättävä”, miettii Tiina. Maito loppui eilen, mutta lapset ovat tyytyväisiä, kun he ovat saaneet ruokajuomaksi mehua, joka sekin on nyt vähissä. Tiina rohkaistuu kainalosauvojen ja lasten kanssa naapurin ovelle ja pyytää heitä käymään kaupassa bensarahaa vastaan. Tiina joutuu kuitenkin laskemaan, mihin rahat riittävät, koska rahaa ei ole sairausloman aikana tullut mistään. Tiina toteaa, että laskujen maksamisen sijaan nyt on tärkeämpi saada ruokaa lapsille.

Tulee kipsin poiston aika. Tiina pääsee Kela-taksin kyydissä terveyskeskukseen. Taksikuskin kanssa piti tosin hetki keskustella, jotta Tiinan lapset pääsivät mukaan kyytiin, sillä kukaan ei olisi voinut katsoa heidän peräänsä kotona. Terveyskeskuksessa hoitaja poistaa kipsiä ja lapset leikkivät hoitohuoneen penkillä. Hoitaja tulee kysyneeksi, miten Tiina on jaksanut. Tiina purskahtaa itkuun ja toteaa, että loukkaantumisen jälkeen arki on ollut hyvin raskasta ja jaksaminen on ollut tiukalla. Hoitaja ottaa heti yhteyttä sosiaaliohjaajaan, joka hakee Tiinan huoneeseensa keskustelemaan. Yhdessä he kartoittavat hänen tilannettaan: monet etuudet ovat jääneet hakematta pitkältä ajalta, ja samaan aikaan Tiinalla on mennyt laskuja perintään tiukan rahatilanteen vuoksi. Tiinaa alkaa ahdistamaan entistä enemmän. ”Ei hätää. Selvitetään tämä yhdessä”, sosiaaliohjaaja sanoo.

Jo puheeksi ottaminen voi auttaa

”Tiinan” palvelupolussa olennaisiksi asioiksi muodostuivat puheeksi ottaminen ja avun tarjoaminen. Kun ammattilainen kysyy, miten arki sujuu tai onko sinulla ketään, joka voi auttaa, on helpompi tuoda omia huolenaiheita esiin. Avun pyytäminen ei ole helppoa, minkä vuoksi apua tarvitsevan asiakkaan huolenaiheisiin on syytä tarttua napakasti, jotta hän saa oikea-aikaista tukea. Ammattilaiselta vaaditaan myös taitoa asiakkaan oikean palvelutarpeen- ja tason tunnistamiseen, jotta palvelut kohdentuvat oikein. Oikeiden ja oikea-aikaisten palvelujen löytämisen lisäksi on tärkeää varmistaa jatkumo: esimerkiksi kirjallisia hoito-ohjeita voidaan käydä läpi myös suullisesti, ja asiakkaalle annetaan selkeät yhteystiedot, mihin ottaa missäkin tilanteessa yhteyttä.

”Tiinan” palvelupolkukuvaukset korostavat myös läheisverkoston ja taloudellisen tilanteen merkitystä. Läheiset, naapurit tai yhdistysten vapaaehtoiset ovat tärkeitä voimavaroja etenkin silloin, kun palvelut ovat kaukana. Taloudellisen tilanteen vakaus haasteellisesta elämäntilanteesta huolimatta antaa mahdollisuuden keskittyä toipumiseen, minkä vuoksi etuusasioihin on kiinnitettävä huomiota ja asiakkaalle kerrottava selkeästi, millaisiin etuuksiin hän on oikeutettu.

”Tiinan” palvelupolku on vain yksi PAKU-hankkeessa tuotetuista palvelupoluista. Nyt hankkeessa on meneillään vaihe, jossa palvelupoluilla tunnistettuja onnistumistekijöitä ja kriittisiä kohtia hyödynnetään palveluohjauksen mallien rakentamisessa. Palveluohjauksen kokonaisvaltainen toimintamalli rakentuu linkittämällä ja yhteensovittamalla eri kehittämisteemoissa tuotettuja toimintamalleja. Kehittämisteemoja ovat asiakaslähtöiset palveluohjauksen laatukriteerit, varhaisen tuen sosiaaliohjaus (ennaltaehkäisevä palveluohjaus), monialainen intensiivinen palveluohjaus, digitaalinen palveluohjaus sekä järjestölähtöinen palveluohjaus. Mallit valmistuvat vuoden 2020 loppuun mennessä.