Palveluohjaaja auttaa asiakasta palvelujen sokkelossa

Keskiviikkoisin ilmestyy Kosken Kesälukemista-juttusarja, jossa nostetaan tiivistetysti esiin kevään ja kesän aikana ilmestyneitä sosiaalialaa koskevia julkaisuja ja kirjoituksia, jotka saattavat jäädä kesälomien vuoksi vähemmälle huomiolle. Ensimmäisenä käsittelyssä on Suomen Palveluohjausyhdistyksen puheenjohtajan Sauli Suomisen kirjoitus palveluohjaajien merkityksestä sosiaali- ja terveydenhuollon monituottajajärjestelmässä asiakkaiden näkökulmasta.

Palveluohjaaja pitää langat käsissään

Alun perin Lääkärilehdessä (23/2019) ilmestynyt Sauli Suomisen Palveluohjaaja pitää langat käsissään -artikkeli käy läpi palveluohjauksen merkitystä asiakkaalle ja sen erilaisia toimintamalleja. Nykyaikainen sosiaali- ja terveydenhuollon monituottajajärjestelmä monimutkaisuudessaan vaikeuttaa asiakkaan kokonaistilanteen hahmottamista niin asiakkaalla itsellään kuin sosiaali- ja terveydenhuollon työntekijöillä. Vielä haastavammaksi tilanne muuttuu, jos asiakas tarvitsee monia palveluita tai on heikossa asemassa.

”Tuen tarpeen tunnistaminen, tilanteeseen reagointi ja varhainen tuki ovat avaintekijöitä paikasta tai palvelusta riippumatta. Varhaisessa vaiheessa ja matalalla kynnyksellä saavutettu tuki vahvistaa ihmisen omaa toimintaa ja selviytymisen tunnetta. Näin on todettu Palvelupolut kuntoon (PAKU) -hankkeen Varhaisen tuen sosiaaliohjauksen kehittäjäryhmissä”, kommentoi PAKU-hankkeen projektikoordinaattori Anne Koivisto. ”Hyvä esimerkki varhaisen tuen ja matalan kynnyksen palvelusta on terveyskeskuksissa annettava palvelu- ja sosiaaliohjaus, joka täydentää terveyskeskusten muuta vastaanottotoimintaa. Näin ihmisten on mahdollista saada entistä kokonaisvaltaisempaa apua tilanteeseensa ilman leimautumisen pelkoa. Keski-Suomen alueella ollaankin edelläkävijöitä terveyskeskusten palvelu- ja sosiaaliohjauksen käynnistämisessä. Palveluohjaajia ja sosiaaliohjaajia toimii mm. Keski-Suomen seututerveyskeskuksen alueen terveysasemilla, Valinnanvapauskokeilu-hankkeen kautta JYTEn alueella sekä omina kokeiluina ainakin Äänekoskella ja Wiitaunionin alueella. Tätä artikkelia varten Suominen pyysikin kokemuksia terveydenhuollossa tapahtuvasta palveluohjauksesta täällä Keski-Suomessa ja PAKU-hankkeessa.”

Palveluohjaus toimii kolmella tasolla. Palveluneuvonnassa annetaan tietoa siitä, miten palvelujärjestelmän piiriin pääsee ja miten järjestelmä rakentuu. Palveluneuvonnassa asiakasta voi kiinnostaa esimerkiksi se, millaisia saman palvelun tuottajia on olemassa. Koordinoinnissa työntekijä ottaa vastuun palvelujen yhteensovittamisesta ja selvittää, vastaavatko asiakkaan saamat palvelut hänen tarpeitaan.  Varsinaisessa palveluohjauksessa (intensiivinen palveluohjaus) asiakas toimii yhdessä palveluohjaajan kanssa elämäänsä vaikuttavien tekijöiden korjaamiseksi, sillä tavoitteena on asiakkaan sosiaalisen verkoston vahvistaminen ja palvelujen ulkopuolella olevien asiakkaiden nostaminen palvelujen piiriin.

Palveluohjauksen tarve voi syntyä erilaisten palveluiden sokkelossa, jossa palveluiden yhteistyö toimii huonosti, eivätkä ne palvele asiakkaan hoitokokonaisuutta. Useita palveluja kaipaava asiakas voi jopa syrjäytyä ”ei kenenkään asiakkaaksi”. Lisäksi kasaantuneet ongelmat tai tietämättömyys voivat estää palveluihin hakeutumisen tai asiakas ei koe tulleensa kuulluksi. Palveluohjaaja ottaa kopin asiakkaasta ja pohtii yhdessä asiakkaan kanssa keinoja vahvistaa elämänhallinnan tunnetta. ”Palveluohjaajan kysymys on, mistä tämä asiakas hyötyisi”, korostaa Suominen artikkelissaan palveluohjauksen asiakaslähtöisyyttä.

Artikkelissa nostetaan esille myös palveluohjauksen vaikuttavuustutkimukset, jotka ovat tuottaneet hyvin erilaisia tuloksia. Yhtenä syynä voi olla palveluohjaustoimintojen erilaiset sisällöt, sillä Ruotsissa palveluohjaaja toimii hoidosta riippumattomana tahona, kun taas anglosaksissa maissa palveluohjaaja on tiiviisti osana hoitojärjestelmää.

”Palveluohjaus on, paitsi toimenkuva, ennen kaikkea työote. Jotta voidaan ehkäistä ongelmien kasautumista, ihmisten elämäntilanteisiin tulisi tarttua aina tarvittaessa siellä, missä ihmiset liikkuvat”, kertoo Koivisto. ”Kuka tahansa ei pysty konkreettista apua tarjoamaan, mutta avuksi voi olla jo olemalla kiinnostunut, kuuntelemalla ja ohjaamalla esimerkiksi palveluohjaajan tai sosiaaliohjaajan juttusille.”

Voit lukea Suomisen artikkelin kokonaisuudessaan Suomen Palveluohjausyhdistyksen sivuilta.