Kohtaamisen merkitys palvelupolulla

Palvelupolut kuntoon -hankkeen toisen koulutuksellisen työpajan aamupäivän seminaarin kantavaksi teemaksi muodostui asiakkaan kohtaaminen. Seminaarin puheenvuoroissa käsiteltiin eettisyyttä, erityistä tukea tarvitsevia henkilöitä ja maaseudulla asuvien ihmisten kokemuksia, mutta kohtaamisen merkitys palvelupoluilla tuli esiin jokaisessa esityksessä olennaisena osana asiakastyötä.

Päivän avasi projektipäällikkö Tuija Ketola, joka kertoi aluksi PAKU-hankkeen ajankohtaisista kuulumisista. Tällä hetkellä hankkeessa on aloitettu teemakohtaisten mallien rakentaminen ja valmistuneet laatukriteerit ovat lähdössä lähiaikoina kommentointikierrokselle. Lisäksi hankkeen väliarviointia on toteutettu syksyn aikana.

PAKU-hankkeessa on työstetty palvelupolkuja yhteiskehittämisryhmissä, ja Ketola esitteli niistä nousevia alustavia huomioita. Asiakkaiden palvelupoluilla kokemia haasteita ja onnistumisia tarkastelemalla nousee esille Kelan, TE-toimiston ja terveydenhuollon suuri rooli, ja toisaalta järjestöjen merkitys asiakkaille. Palvelupoluilla on monia toimijoita, mutta asiakkaan edun toteutumiseksi niiden on tehtävä sujuvaa yhteistyötä. Monien toimijoiden lisäksi palvelupolkukuvauksissa on huomattavissa taloudellisen vakauden suuri vaikutus ihmisen toimintakykyyn. Usein asiakkaiden vaikeudet ovat alkaneet kasaantua pienistä seikoista, mikä korostaa varhaisen tuen merkitystä ja ongelmiin tarttumista mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.

Kohtaaminen on merkittävässä osassa palvelupolulle pääsyssä ja siellä pysymisessä. Hankkeen vaihtoehtoisissa työpajoissa ja haastatteluissa on käsitelty palveluohjauksen arvoja ja mitä ne käytännössä merkitsevät asiakastyössä. Tärkeimmiksi arvoiksi nousivat asiakaslähtöisyys, kunnioitus, empatia, yhdenvertaisuus ja luottamus, jotka kaikki vaikuttavat kohtaamiseen. Kun asiakas kohdataan ihmisenä ja kunnioittavasti häntä kuunnellen, on mahdollista rakentaa luottamuksellista suhdetta.

Seuraavana emerita Anna Metteri Tampereen yliopistosta käsitteli sosiaalialan ammattilaisten työtä ja asiakkaiden kohtaamista arvojen kautta. Integraation ollessa parrasvaloissa korosti Metteri esityksessään tutustumisen merkitystä: yhteistyö eri ammattilaisten kesken sujuu paremmin, kun on aikaa tutustua muiden alojen asiantuntijoihin ja heidän työnkuvaansa. Kollektiivisessa asiantuntijuudessa dialogisuus on tärkeää ja se, että tapaamisiin tullaan ennakkoluulottomalla asenteella. Vanhoista toimintatavoista ja asenteista pois oppiminen on kuitenkin hankalaa ja vie aikaa. Metteri nosti esiin myös rakenteellisen työn merkityksen. Asiakastyössä olevilla ammattilaisilla tulisi olla mahdollisuus tehdä ehdotuksia korkeammille tasoille ja toteuttaa näin rakenteellista työtä. Rakenteelliset ongelmat pitäisi myös tunnistaa, eikä laittaa niitä yhden ihmisen syyksi.

Hankekoordinaattori Päivi Kivelä kertomassa kohtaamisen merkityksestä.
Hankekoordinaattori Päivi Kivelä kertomassa kohtaamisen merkityksestä.

Kosken Yhdessä liikkeellä -hankkeen koordinaattori Päivi Kivelä kertoi aiempien tutkimustensa pohjalta maaseudulla asuvien ihmisten tilanteesta palveluverkon reunamilla ja siitä, miten asioita voisi kehittää. Kohtaaminen nousi Kivelänkin esityksessä olennaiseksi: ihmiselle on tärkeää, kun joku haluaa kuunnella juuri häntä ja on kiinnostunut hänen puheistaan sekä tilanteestaan. Kohtaamisen lisäksi on samalla mahdollista auttaa hahmottamaan asioita uudella tavalla ja tarjota uusia näkökulmia omaan tilanteeseen.

Maaseudulla toimintaympäristön muutokset aiheuttavat haasteita. Palvelut keskittyvät yhä enemmän suuremmille paikkakunnille ja pirstaloituvat eri toimipaikkoihin, jolloin lähipalvelua voi olla huonosti saatavilla. Samaan aikaan työntekijöiden määrää supistetaan ja henkilökunnan vaihtuvuus kasvaa. Tämä kehityus yhdistettynä palveluiden keskittämiseen voi hävittää kosketuksen paikallistuntemukseen, eikä kokonaisvaltaista kohtaamista pääse tapahtumaan.

Ratkaisu nykyiseen tilanteeseen voisi olla paikallisen sosiaalityön toimintamalli ja verkostoyhteistyö. Siinä yhdistyvät paikallisten toimijoiden ja asiakkaiden tunteminen, sekä etsivä ja jalkautuva työote, jonka avulla asiakkaat tavoitetaan tarvittaessa omasta kodistaan. Lisäksi tarvitaan vertaistukea ja osallisuutta tukevaa toimintaa, joka onnistuu esimerkiksi matalan kynnyksen kohtaamispaikkojen kautta. Esimerkkinä Kivelä mainitsi kunnan sosiaalityöntekijän ja järjestön lähipalvelutyöntekijän parin, jossa paikallisuus yhdistyy viranomaistyön kanssa.

THL:n erikoisasiantuntija Eeva Liukon huomioita erityistä tukea tarvitsevien kanssa työskentelystä.
THL:n erikoisasiantuntija Eeva Liukon huomioita erityistä tukea tarvitsevien kanssa työskentelystä.

Viimeisen esityksen piti erityisasiantuntija Eeva Liukko Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselta, joka käsitteli erityistä tukea tarvitsevia henkilöitä sosiaalihuoltolain näkökulmasta. Laissa erityistä tukea tarvitseva on henkilö, jolla on erityisiä vaikeuksia hakea ja saada sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja. Liukko korosti, että on erityisen tärkeää tunnistaa riskit, mikäli joku on jäämässä ilman tarvitsemiaan palveluja esimerkiksi siitä syystä, ettei kykene hakemaan palveluja tai pysty antamaan avun saamiseksi tarvittavaa tietoa. Erityisen tuen tunnistamisen paikkoja ovat palvelujärjestelmään sisääntulon hetki ja palvelujärjestelmän reunamilla tai sen ulkopuolella olevat ihmiset. Lisäksi erityisen tuen tarve voi syntyä sisällä palvelujärjestelmässä, kun palvelussa sisällä oleva asiakas voi alkaa herättää huolta ammattilaisessa. Erityisen tuen tarpeen pohjalta voi usein löytyä palvelujärjestelmän kompleksisuus, joka vaikeuttaa avun hakemista.

Liukko kävi esityksessään sosiaalihuoltolain kautta läpi, millaisia oikeuksia erityistä tukea tarvitsevalla henkilöllä on ja mitä seikkoja ammattilaisten tulee ottaa työssään huomioon. Sosiaalityön ohjenuorina ovat asiakkaan etu, oikeusturva ja osallisuus, ja nämä näkyvät vahvasti erityistä tukea tarvitsevia koskevissa lakipykälissä. Liukko huomautti, että erityistä tukea tarvitsevien henkilöiden kokemuksista voidaan saada kuva palvelujärjestelmän kehittämiskohdista ja kipupisteistä.

Puheenvuorojen jälkeen iltapäivällä vuorossa oli työpajaosuus. Työpajoja järjestettiin palveluohjauksen asiakaslähtöisistä laatukriteereistä, varhaisen tuen sosiaaliohjauksesta sekä digitaalisesta ja monialaisesta intensiivisestä palveluohjauksesta. Työpajoissa aiheisiin paneuduttiin innokkaasti ja ne herättivät syvällisiä keskusteluja osallistujien keskuudessa. Kohtaaminen oli esillä kaikissa ryhmissä olennaisena osana palvelupolkua.